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聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的“SmartQ式”解决方案
您可以把它当做软文,如果它能解决您的实际问题,那就是“硬”道理。
目前国内餐饮行业普遍存在一个服务标准化在执行问题,这个问题不仅困扰着各大餐饮店老板,更困扰着广大消费者。服务态度不好,上菜速度慢,菜不可口这些潜在的“小”问题一般会埋藏在消费者心里,不会主动向餐饮店主反映。但是,一旦有消费者心中对该家餐厅有了这样的感觉,势必他会重新考虑选择下一家消费地点。就这样,在不知不觉中,花费巨大广告成本引入的消费者没有了回头率,如此一来,只能再次花费广告成本去引入第二批新客户......恶性循环。

有没有一种办法,既能让客户明确表达他的消费感受,以便及时改进;又能激发店内员工,使其提高服务水平呢?
其实是有的。最主要要明确的是管理制度,只有完善管理制度,才能初步激发员工提高服务水平,从而了解客户需求,走入良性循环的圈子。

  • 问题一,一群服务员站在总台,来了一桌客人,谁去接待?
答:抽签?排班?随意?主管指派?按桌面区域划分?客人自己挑?
1.抽签,太扯淡,不现实,黄金时段客人一多,服务员就光忙着抽签了。
2.排班,按排班次序接待,简便易行,目前看来,颇为公平。
3.随意,有些店主会觉得,服务员应该实行“多劳多得”的制度,干脆不给排顺序,谁爱去接待谁去,接的多奖金多,这样看似合理,实则容易混乱。打个比方,进来一桌看起来十分有钱的客人,一桌消费过千的样子,所有服务员都知道接待这桌奖金高,三五个都要去接待,怎么办?!这个时候再让主管指派,恐怕其他人都会觉得不公吧?进来一桌看起来农民工,一桌消费不过百的样子,所有服务员都知道浪费时间,你推我我推都你不去,怎么办?!这个时候再让主管指派,恐怕谁都有怨言吧?
4.主管指派,人脉性太强,不公平,即使再公平的主管,也会有人不满。
5.按桌面区域划分,现在很多餐饮店实行这种模式,但是这样有一个缺点,就是服务员有恃无恐,即使故意怠慢客户,客户也会忍气吞声,把过失推卸到店主身上,服务员本身就无法被监督。
6.客人自己挑?好吧,咱是开餐厅,不是开妓院。

  • 问题二,我想做客户反馈,每张桌子上留有反馈单,没见客人写过;或者结账的时候,让服务员拿着反馈单让客人填写服务态度反馈,客人也都随意填写,没有效果。
答:好,这个问题很关键,首先您有让客户填反馈单的想法,但是做法并不适合。把单子房子桌子上让人填,人都是懒散型动物,就像你去街头让人填个调查表,有多少人会填啊,一个字,懒呗。懒拿笔,懒写字。况且,纸质的东西并不容易统计和保存。
另外,让服务员拿着单子找客人填,特别是在服务态度这一项,即使服务员怠慢了客人,客人也不会当着服务员的面填“服务态度差”吧?中国人都好面子,也顾忌他人颜面。好,这样一来,反馈效果不但没有达到,客人却照样流失了。

  • 问题三,如何让服务员、传菜员、厨师等员工积极主动的工作,并且对自己的工作负责呢?
答:钱。当然,和钱挂上构,是最直接有效的,问题是怎么操作,换句话说,怎么样才能用钱去监督,管理,激励员工?

  • 问题四,餐饮服务行业,以服务员为例,他们的薪资应该和那些指标挂钩?
答:接待桌数,单桌消费金额,服务态度。一般来说,前两者是可以统计的,而目前餐饮行业服务员的薪酬计算方式也是以前两者为标准的。谁都知道服务态度重要,但这“玩意”怎么量化,并且怎么和薪酬制度挂上钩呢?

接下来我就开始打广告了,如果您愿意继续看下去的话。聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的鈥淪martQ式鈥澖饩龇桨

首先,您需要一个统计客户满意度的系统,不仅操作简单,而且隐私保密,最主要的,还不能太贵。聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的鈥淪martQ式鈥澖饩龇桨

客户评价器您应该知道吧,银行里常用的那种,
就是这个样子:聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的鈥淪martQ式鈥澖饩龇桨。不满意,满意,非常满意,呼叫服务员。四个键。

  • 背景:总台有电脑一台,兼职操作人员一台(主要负责管理软件),其他各桌面评价器一台。
  • 评价内容:
  1. 请您对我们的菜品口味进行评价;
  2. 请您对我们的上菜速度进行评价;
  3. 请您对我们的菜品价格进行评价;
  4. 请您对我们的服务态度进行评价;
  5. .........
这只是一个单独的评价器,完整的系统流程是这样的:

  • 流程如下:
  1. 客人进店:就是客人进店。。。聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的鈥淪martQ式鈥澖饩龇桨
  2. 服务员接待:这就看各店规则,安排一服务员上前接待。
  3. 消费结算:消费完毕,服务员拿着客人的钱至收银台买单。
  4. 买单结束后,操作人员激发该桌面评价器,评价器启动,客人在等待买单的途中进行评价,避免直接评价尴尬。
  5. 评价完成后,总台电脑软件上会显示评价已完成,这时候需要操作人员手动把该评价信息归类到该服务员编号下。(该评价内容可以设置为隐藏,仅有高级权限可浏览。)注:如果按桌面区域划分,就省去了手动归类这一步骤。
  6. 当月计算薪酬时,可下载本月评价信息进行考评。

评价信息统计出来了,怎么和薪酬制度挂上钩呢?

这里有一条个人薪酬制度计算方式,仅供参考。

软件自带桌位评价记录,因此,某位服务员接待的某桌,是随时可以查出来的,到了月底,分别统计每位服务员本月接待的所有桌位的总金额,即是该服务员的销售额,这里有设置一个提成比例,乘以提成比例就是一般奖金,相信一般餐饮业也是这样计算的。

但这没有包含服务评价考核,因此,这个奖金还需要乘以评价指数。

评价指数=(非常满意次数×1.2)×(满意次数*1)×[(不满意次数-3)×0.8]×恒常数

看得懂吗?1.2,和0.8都是可以改变的,1.2意义是在鼓励服务员提高服务水平,而提高服务水平的直接关系就是奖金增加,对不对?而0.8则正好相反,你提供的服务越差,你奖金越少。

(不满意次数-3)是什么意思?就是说,每月允许每位员工有3次不满意,这三次是会减少奖金总额的。但是一旦不满意次数大于三,那就不能说是客人找刺了,很明显是个人服务态度问题,应该反思了,不然你服务的客人越多,你的奖金“负”的越多。记住,是“负”,不是减少,奖金不是扣了一些,而是根本没有奖金,在底薪上还要扣!你一个月都有三次以上让客户不满意了,还接待什么客户,先反省一下自己吧。

因此,服务员的绩效薪酬计算标准出来了:

【绩效薪酬】=【销售总金额】×【(非常满意×1.2)×(满意×1)×[(不满意-3)×0.8]】×【恒常数】

除此之外,统计厨师的绩效薪酬也可以一样计算,只是把服务态度参数变为菜品口味,和上菜速度


以上是比较基础的纯评价系统。如果餐厅档次很高,同样也可以安装排队叫号系统,LED显示系统,和评价系统整合在一起,那才算是高科技智能餐厅。
聚聪:餐饮行业员工绩效薪酬的鈥淪martQ式鈥澖饩龇桨
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